Arakaki Tours · Atención al Cliente
Libro de
Reclamaciones
Tu opinión nos importa. Si tienes una queja o reclamo sobre nuestros servicios, tienes derecho a registrarlo aquí. Nos comprometemos a atenderte dentro de los plazos establecidos por la ley.
01 · Tus Derechos
Lo que la ley garantiza
como consumidor
Derecho a reclamar
Todo consumidor tiene el derecho irrenunciable de presentar una queja o reclamo ante la empresa proveedora del servicio, sin necesidad de justificación adicional ni pago de ningún tipo.
Derecho a respuesta oportuna
Arakaki Tours tiene la obligación legal de responder a tu reclamo en un plazo máximo de 30 días calendario. Para quejas, el plazo es de 15 días hábiles.
Derecho a la confidencialidad
Tus datos personales y el contenido de tu reclamación son tratados con estricta confidencialidad, conforme a la Ley N.° 29733 de Protección de Datos Personales.
Derecho a acudir a INDECOPI
Si no recibes respuesta o no estás conforme con ella, puedes presentar tu denuncia ante INDECOPI de forma gratuita en su plataforma digital o en sus oficinas.
Derecho a constancia de registro
Al presentar tu reclamación, recibirás un código de seguimiento que acredita el registro de tu caso y te permite monitorear el estado de la atención.
Prohibición de represalia
Está expresamente prohibido que la empresa tome represalia alguna contra el consumidor por haber presentado una queja o reclamo. Este derecho es absoluto e irrenunciable.
02 · Queja vs. Reclamo
¿Cuál es la diferencia
y cuál corresponde a tu caso?
Queja
Expresa tu malestar o incomodidad con la atención recibida, sin necesariamente implicar un perjuicio económico directo. No requiere documentación de respaldo obligatoria.
Ejemplos:
• Demora en la atención al cliente
• Trato inadecuado del personal
• Información confusa o poco clara
• Incumplimiento de tiempos de respuesta
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
Reclamo
Expresa tu disconformidad con el servicio recibido e implica una solicitud de corrección, devolución, compensación o solución concreta. Tiene mayor formalidad legal.
Ejemplos:
• Servicio no prestado según lo contratado
• Cobro incorrecto o no autorizado
• Daño o pérdida de equipaje bajo custodia
• Incumplimiento del itinerario pactado
Plazo de respuesta: 30 días calendario
Nota legal: La presentación de un reclamo no impide que el consumidor acuda simultáneamente a INDECOPI o al Poder Judicial para hacer valer sus derechos. Ambas vías son compatibles conforme al Art. 150° del Código de Protección al Consumidor.
03 · Plazos y Proceso
¿Cómo procesamos
tu reclamación?
Registro
Presentas tu reclamación
A través de este formulario, por WhatsApp o en nuestras oficinas. Recibes de inmediato tu código de seguimiento.
Acuse — Día 1 a 3
Confirmación de recepción
Nuestro equipo confirma la recepción formal de tu caso e inicia la evaluación interna.
Investigación — Día 3 a 20
Análisis y verificación
Revisamos la documentación, consultamos con las áreas involucradas y determinamos la procedencia y solución.
Respuesta — Máx. día 30
Comunicación de resolución
Te notificamos la decisión por el canal de contacto indicado, con las acciones tomadas y, si aplica, la compensación o corrección.
| Tipo | Plazo legal | Vía de respuesta | Estado |
|---|---|---|---|
| Queja | 15 días hábiles | WhatsApp / Email | Obligatorio |
| Reclamo | 30 días calendario | WhatsApp / Email / Escrito | Obligatorio |
| Apelación interna | 15 días hábiles adicionales | Escrito / Email | Opcional |
| Denuncia INDECOPI | Según procedimiento INDECOPI | indecopi.gob.pe | Derecho del consumidor |
INDECOPI — Plataforma de Atención
Si no recibes respuesta dentro del plazo legal o no quedas conforme, puedes contactar a INDECOPI:
• Línea gratuita: 0800-4-4040
• Web: www.indecopi.gob.pe
• Reclama Virtual: reclamavirtual.indecopi.gob.pe
04 · Formulario Oficial
Registra tu queja
o reclamo aquí
👤 Datos del consumidor
🗓️ Datos del servicio contratado
Indicar moneda (soles / dólares)
📝 Detalle de la reclamación
Adjunta evidencias enviando los archivos al WhatsApp +51 979 711 198 indicando tu código de reclamación.
Reclamación registrada exitosamente
Tu reclamación ha sido recibida por Arakaki Tours. Guarda tu código de seguimiento — lo necesitarás para consultar el estado de tu caso.
Nos comunicaremos contigo al correo y teléfono indicados dentro del plazo legal establecido. Si tienes dudas, escríbenos al +51 979 711 198.
05 · Contacto
¿Prefieres contactarnos
directamente?
Puedes presentar tu reclamación también por WhatsApp o en nuestras oficinas. Nuestro equipo de atención al cliente te guiará en todo momento.
Reclamar por WhatsApp — +51 979 711 198
